Pewnego pięknego grudniowego dnia…
W odpowiedzi na całkowite zignorowanie tematu przez dział rozpatrujący reklamacje w Państwa sieci, jak również w odpowiedzi na uprzedni kontakt telefoniczny z mojej inicjatywy, wystosowuję poniższą reklamację… – tak rozpocząłem ostatnią reklamację w sprawie niesłusznie naliczonej kwoty na rachunku, jaką na początku grudnia poczęstowało mnie Orange.
W ten oto nietypowy sposób rozpoczynam kolejny wpis na blogu, poświęcony mojej walce z tym operatorem. Wcześniejsze moje wpisy znajdziecie w archiwum (najlepiej przejrzeć tagi pod tą notką).
Wpłać zaliczkę, to odblokujemy!
Nie chce mi się tego wszystkiego po raz kolejny opisywać, dlatego ujmę całą sprawę w dużym skrócie:
Jestem abonentem Orange już od wielu lat, korzystam między innymi z Internetu mobilnego. W moim pakiecie mam do wykorzystania 60 gigabajtów transferu, jednak spełniam wszystkie warunki, aby być objętym promocją LTE “Bez limitu”, ergo, transfer na moim koncie nie powinien być naliczany. 8 grudnia Orange zablokowało mi jednak możliwość wykonywania połączeń, przysyłając SMS’a z informacją, że “limit transferu został przekroczony na kwotę ponad 900 złotych” i że odblokują, jeśli wpłacę zaliczkę w wysokości co najmniej 600 złotych.
Historia reklamacji
Ponieważ sprawa wydała mi się w najwyższym stopniu podejrzana, natychmiast złożyłem reklamację. Historia moich reklamacji od tego momentu wygląda następująco:
– 8 grudnia 2014 – dwie reklamacje (jedna drogą telefoniczną, druga – w myśl zasady “co na piśmie to na piśmie” – w salonie) – po 9 dniach odrzucone, “System staryfikował połączenie poprawnie, nie stwierdzono żadnego błędu, blablabla…” i “Mamy nadzieję, że nasza odpowiedź spotka się z Pana akceptacją” (wolne żarty!)
– 17 grudnia 2014 – reklamacja, tym razem sporządzona od razu pisemnie (5 stron A4 – opis całej sytuacji oraz informacje o wszystkich urządzeniach, jakich używam do łączenia się z Internetem od Orange – są to Orange Airbox oraz sporadycznie smartfon Sony Xperia E) i wysłana przez salon – po prawie miesiącu oczekiwania na odpowiedź reklamacja odrzucona
– 16 stycznia 2015 – po zasięgnięciu porady u Rzecznika Konsumentów w Katowicach wysyłam kolejną reklamację (już 9 stron A4), tym razem drogą pocztową – tę również operator odrzucił, zasłaniając się odpowiedziami na dwie poprzednie
Statusy wszystkich reklamacji śledziłem na bieżąco w panelu klienta w Orange Online. Wcześniejsze reklamacje pojawiały się jako zgłoszenia “otwarte”, potem zmieniały status na “w toku”, dopiero po kilku dniach na “zamknięte”. Reklamacja z 16 stycznia natomiast od razu pojawiła się jako “zamknięta”, przez co nabrałem poważnych wątpliwości, czy oni aby w ogóle ją przeczytali.
Przy okazji, ciekawy szczegół – odpowiedzi na zgłoszenia teoretycznie udostępniane są w formacie PDF w Orange Online, jednak… nie da się ich pobrać z powodu “błędu pobierania załącznika”. Po małym rozeznaniu na forum Orange oraz w komentarzach na firmowym blogu stwierdziłem, że błąd ten występuje co najmniej od listopada 2014 i mimo kilkukrotnego już zgłaszania przez klientów do dziś nie został usunięty.
Ponieważ ani nie mogłem pobrać odpowiedzi na reklamację z 16 stycznia, ani też nie przyszła ona do mnie drogą e-mailową, 18 stycznia udałem się do salonu Orange w Galerii Katowickiej. Tu kolejna ciekawostka: konsultant również nie mógł się dokopać do wspomnianej odpowiedzi. To znaczy miał dostęp do odpowiedzi na wszystkie poprzednie reklamacje, jednak tej z 16 stycznia za Chiny Ludowe nie mógł znaleźć. Wobec tego połączono mnie telefonicznie z BOK i dopiero wtedy dowiedziałem się, co ma operator do powiedzenia na temat ostatniej reklamacji.
Po kilkunastu minutach oczekiwania na połączenie i katowania mnie w tym czasie głośną, trzeszczącą, kiczowatą muzyczką wreszcie odezwała się konsultantka: reklamacja została odrzucona, a transfer 106 gigabajtów w dniu 4 grudnia zużył smartfon Sony Xperia E…
Na to ja tłumaczę, że ten smartfon nie ma nawet możliwości technicznych pozwalających na obsłużenie tak dużej ilości transferu nawet w ciągu jednego pełnego dnia. Co więcej, w urządzeniu nie była w tym dniu włączana funkcja “Przenośny hot-spot”, więc nie było możliwości, żeby połączyło się z nim inne urządzenie i ciągnęło transfer. “Nabicie gigabajtów” nie mogło również nastąpić przez pobieranie aktualizacji aplikacji zainstalowanych w urządzeniu, ponieważ pobranie i instalacja każdej z nich wymaga mojej zgody, a o takową smartfon w dniu 4 grudnia ani razu nie prosił. Na to konsultantka dyplomatycznie oznajmiła mi, że moje tłumaczenia nic ją nie obchodzą i że “tak jej napisali z działu technicznego”. Zaproponowała mi więc połączenie z działem technicznym.
Kolejne kilkanaście minut czekania i męczenia mojego biednego ucha kiczowatą trzeszczącą muzyczką – i wreszcie jest, niczym głos samego Boga odezwał się w słuchawce pracownik działu technicznego. Z upartością godną starego osła w ciągu dziesięciu minut rozmowy chyba ze trzy czy cztery razy powtarzał mi jak mantrę: transfer 106 gigabajtów został zużyty przez smartfon Sony Xperia E, transfer 106 gigabajtów został zużyty przez smartfon Sony Xperia E, transfer 106… a jak się Panu nie podoba, to może Pan złożyć kolejną reklamację.
Złożyłem więc. I znów odrzucili.
Ostateczność: Skarga do UKE
Tym samym nie pozostawili mi wyboru. Za radą Rzecznika Konsumentów w Katowicach drogą pocztową wysłałem na adres Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Warszawie oficjalną skargę na tego operatora. Tę samą skargę przesłałem również drogą elektroniczną.
W skardze zawarłem następujące informacje i dokumenty:
– w treści skargi pełen opis całej sytuacji oraz oczekiwane rozwiązanie (anulowanie niesłusznie naliczonej przez operatora opłaty za korzystanie z usługi Orange Free Net oraz doprowadzenie do usunięcia w panelu Orange Online błędu uniemożliwiającego pobranie odpowiedzi na reklamacje)
– w załącznikach:
— kopie wszystkich reklamacji pisemnych złożonych w salonie oraz przesłanych pocztą
— kopie wszystkich odpowiedzi na reklamacje
— zrzuty ekranu z panelu klienta w Orange Online z informacjami o wszystkich dotychczasowych zgłoszeniach, włącznie z wyskakującym komunikatem “Błąd pobrania załącznika”
Obecnie czekam na odpowiedź z UKE i dalszy rozwój sytuacji. Wiem jedno: z niesłusznie naliczonego haraczu Orange nie zobaczy ode mnie złamanego grosza. Firma na własne życzenie straciła właśnie wieloletniego abonenta – po tych zimowych przygodach postanowiłem, że w tym roku zmieniam operatora.
Zastanawia mnie tylko, co lub kto przyczynił się do całego zamieszania. Błąd w systemie? A może cały problem powstał z winy któregoś z pracowników? W pisemnych reklamacjach jako jedno z urządzeń do łączenia się z Internetem wymieniam smartfon Sony Xperia E, i to właśnie jego jako winowajcę wskazuje dział techniczny Orange (ignorując przy tym jego specyfikacje techniczną – którą nawet tym osłom wkleiłem do ostatniej z reklamacji w całości – która nie pozwala temu urządzeniu na obsłużenie tak dużej ilości danych w tak krótkim czasie). Odnoszę dziwne wrażenie, że któryś z “technicznych” popełnił błąd, a następnie uczepił się smartfona jak rzep psiego ogona i teraz będzie go bez końca obwiniał o całą sytuację, bojąc się przy tym sankcji wynikających z jakiegoś swojego niedociągnięcia.
Na koniec pragnę przeprosić drogich czytelników, jeśli notka miejscami jest niezrozumiała, a styl językowy jest trochę “dziwny”. Wybaczcie, ale po tych wszystkich przygodach z Orange mam w głowie taki mentlik, że nawet próba sensownego i czytelnego poukładania tego wszystkiego na piśmie przychodzi mi z małym trudem 😉