Urząd Komunikacji Elektronicznej

Walka z Orange zakończona. And the winner is…

Właśnie dobiegła końca moja ponad czteromiesięczna walka z Orange o anulowanie niesłusznie naliczonej wysokiej kwoty na rachunku za korzystanie z mobilnego Internetu. Sprawę opisywałem szczegółowo w notkach na blogu DP oraz na tym blogu.

Jak dowiecie się z ostatniej notki, wysłałem w końcu skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który następnie zaproponował mediację. Finał sprawy jest taki, że Orange w końcu przyznało, że kwota została naliczona niesłusznie w wyniku błędu w systemie, który nieprawidłowo staryfikował połączenie (a mówiąc dokładniej, jakimś dziwnym trafem zsumował połączenia od 27 listopada do 4 grudnia po czym wrzucił je jako jedno połączenie 4 grudnia o 12:00, zapisując “przekroczenie transferu” o 106 gigabajtów – wcześniej uparcie twierdzili, że “system nie popełnił błędu” i “taryfikacja przebiegła poprawnie”). Przyznali się do winy, elegancko przeprosili, anulowali rachunek z grudnia oraz wszystkie rachunki z okresu trwania blokady windykacyjnej, po czym odblokowali możliwość wykonywania połączeń.

Wszystko fajnie, pięknie, profesjonalnie, tylko rodzą się dwa pytania – dlaczego tak późno, no i dlaczego musiało im w tym pomóc UKE? 😉

Kończąc opisywanie sprawy na blogu DP (obym więcej nie musiał tego robić!), postanowiłem nieco ułatwić życie osobom mającym podobne problemy ze swoimi operatorami i udostępnić wzory pism w oparciu o to, co sam wysłałem do UKE. Pierwotnie sporządziłem je dla mojej znajomej, której podobne cyrki zafundował Plus (pozdrawiam Cię, Miśka :* ). Sam wcześniej szukałem podobnych wzorów, niestety mimo najszczerszych chęci nie udało mi się ich odnaleźć (może źle szukałem? A może po prostu ich w Sieci nie ma), sądzę więc że udostępnione w tej notce gotowe doc’i do wypełnienia mogą okazać się przydatne.

Gdy operator próbuje nabić Cię w butelkę…

Zacząłem od wysłania do UKE skargi na działania operatora w zakresie świadczenia określonej usługi (w moim przypadku Orange Free Net):

skarga do UKE – wzor

Wypełnioną skargę razem z załącznikami wysyłamy do Prezesa UKE w Warszawie listem poleconym, oraz w postaci cyfrowej drogą emailową na adres uke@uke.gov.pl. Odpowiedź na pismo przyjdzie z delegatury UKE właściwej dla naszego województwa.

UKE może zaproponować mediację, dlatego warto zawczasu przygotować sobie wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego:

skarga do UKE – wzor wniosek o wszczecie postepowania mediacyjnego

(co prawda UKE wysyła w takich przypadkach druczek do wypełnienia, jednak warto napisać go sobie już wcześniej – zaoszczędzimy na czasie)

Wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego wraz z załącznikami wysyłamy listem poleconym na adres delegatury UKE właściwej dla naszego województwa.

We wzorach druków opisałem wszystkie niezbędne rzeczy, jakie należy w nich zawrzeć – opis sytuacji, z jakich urządzeń korzystamy do łączenia się z mobilnym Internetem, jakie załączniki, itd. Krótko mówiąc, dołączamy wszystko co może się przydać w postępowaniu.

W sprawach podobnych do mojej UKE najprawdopodobniej zaproponuje mediację, warto jednak korespondencję z UKE rozpocząć od wysłania zwykłej skargi – może Urząd postanowi rozwiązać sprawę w inny sposób lub zaproponuje inne rozwiązanie.

W toku załatwiania sprawy, UKE prześle na nasz adres kopie korespondencji z operatorem.

Jeśli ktoś posiada jakieś inne przydatne wzory druków, “których nawet Google nie widziało”, niech śmiało dzieli się nimi w komentarzach – kto wie, kiedy komuś się przydadzą 🙂

Tags: , , , , , , , , , , ,

sobota, 21 marca, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy

Czas czekania…

W dalszym ciągu czekam na jakąś odpowiedź od Urzędu komunikacji Elektronicznej w sprawie mojej skargi na Orange, jaką złożyłem już dobre dwa tygodnie temu. Otrzymałem już drogą emailową oraz SMS-ową potwierdzenia, że wiadomość email oraz przesyłka zostały odebrane przez adresata, jednak co sie teraz dzieje w sprawie, Bóg jedyny raczy wiedzieć.

Jedna ciekawa rzecz: Orange całkiem przestało się do mnie odzywać, nie przysyłają ani faktur za styczeń (właściwie to nie mają za co wysyłać, bo z uwagi na blokadę nie mogę do teraz korzystać z ich usług), nie dostaję też żadnych ponagleń do uiszczenia opłaty. Nic, zero, null, cisza w eterze.

Prawdopodobnie w najbliższym czasie spróbuję się skontaktować z UKE celem dowiedzenia się, czy w ogóle coś ruszyło, czy sprawa stoi w miejscu, ewentualnie w kolejce spraw do załatwienia.

Mam tylko nadzieję, że wszystko pójdzie po mojej myśli i że UKE weźmie pod uwagę fakt, że posiadając Airboxa i Sony Xperię E nie byłem za bardzo w stanie przekroczyć nawet tych 60 gigabajtów jakie mam w pakiecie, nie mówiąc już o 106 gigabajtach w ciągu jednego dnia.

Sądząc po skargach na forum, w komentarzach na firmowym blogu jak również na fanpejdżu, Orange od dłuższego czasu leci sobie w kulki z własnymi klientami. Najwięcej skarg posypało się po wprowadzeniu przez Orange w 2014 roku “nowego systemu płatności”, który jest tak niedorobiony że nie księguje faktur oraz popełnia inne błędy. O czym zresztą mówią nawet pracownicy tej firmy w rozmowach z wściekłymi klientami…

Przy okazji – warto również we własnym zakresie rejestrować przebieg każdej rozmowy z konsultantami swojego operatora. Po prostu, jako dodatkowy materiał dowodowy, który może się przydać później w ewentualnym postępowaniu sądowym czy dalszych potyczkach z firmą.

Tags: , , , , , , , ,

czwartek, 12 lutego, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy

Złodzieje z Orange tak łatwo ze mną nie wygrają! Gruba skarga jest już w drodze do Urzędu Komunikacji Elektronicznej

Wczoraj wysłałem pocztą w świat jakieś pół kilo makulatury. Nie są to jednak konkursowe książki-nagrody z Radia Paranormalium, a skarga na Orange adresowana do UKE.

Niestety, pomarańczowe kaktusy rąbane nie pozostawiły mi wyboru – odrzucili kolejną reklamację niesłusznie naliczonej kwoty na rachunku, pierdoląc dalej farmazony, że transfer 106 gigabajtów na kwotę ponad 900 złotych został zużyty przez małego skromnego smartfonika Sony Xperia E. Najwidoczniej mają w dupie pewien “nieistotny” szczegół – to urządzenie nie ma możliwości technicznych, aby w ciągu raptem jednego dnia przetworzyć taką ilość danych!

W ostatniej reklamacji opisałem dokładnie, dlaczego uważam naliczenie takiego haraczu za bezpodstawne, jak również podałem pełną specyfikację techniczną moich urządzeń do łączenia się z netem (wspomniana Xperia oraz router Orange Airbox – który w momencie zablokowania mi konta miał na liczniku mniej niż 70 gigabajtów, poza tym cały czas był połączony z siecią 4G więc operator nie powinien nic liczyć).

Oczywiście Orange reklamację odrzuciło, zasłaniając się “smartfonem magicznie zjadającym 106 giga” i wymachując mi przed nosem odpowiedzią na pierwszą reklamację. Jasne, pewnie, ich system nigdy się nie myli, ich system zawsze wszędzie i o każdej porze wszystko taryfikuje poprawnie, a Ty płać ten jebany haracz, głupi kliencie! (bo jak nie to zatrudnimy komornika, o!)

W ogóle odnoszę wrażenie, że tej ostatniej reklamacji nawet nie przeczytali. W panel Orange Online zgłoszenie z reklamacją (którą wysłałem listem poleconym) natychmiast po umieszczeniu oznaczono jako “zamknięte”.

Tak więc teraz czekam, aż za poczynania “kochanego” operatora zabierze się Urząd Komunikacji Elektronicznej. 🙂

Tags: , , , , , , , , , , , , ,

piątek, 30 stycznia, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy