orange

Walka z Orange zakończona. And the winner is…

Właśnie dobiegła końca moja ponad czteromiesięczna walka z Orange o anulowanie niesłusznie naliczonej wysokiej kwoty na rachunku za korzystanie z mobilnego Internetu. Sprawę opisywałem szczegółowo w notkach na blogu DP oraz na tym blogu.

Jak dowiecie się z ostatniej notki, wysłałem w końcu skargę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który następnie zaproponował mediację. Finał sprawy jest taki, że Orange w końcu przyznało, że kwota została naliczona niesłusznie w wyniku błędu w systemie, który nieprawidłowo staryfikował połączenie (a mówiąc dokładniej, jakimś dziwnym trafem zsumował połączenia od 27 listopada do 4 grudnia po czym wrzucił je jako jedno połączenie 4 grudnia o 12:00, zapisując “przekroczenie transferu” o 106 gigabajtów – wcześniej uparcie twierdzili, że “system nie popełnił błędu” i “taryfikacja przebiegła poprawnie”). Przyznali się do winy, elegancko przeprosili, anulowali rachunek z grudnia oraz wszystkie rachunki z okresu trwania blokady windykacyjnej, po czym odblokowali możliwość wykonywania połączeń.

Wszystko fajnie, pięknie, profesjonalnie, tylko rodzą się dwa pytania – dlaczego tak późno, no i dlaczego musiało im w tym pomóc UKE? 😉

Kończąc opisywanie sprawy na blogu DP (obym więcej nie musiał tego robić!), postanowiłem nieco ułatwić życie osobom mającym podobne problemy ze swoimi operatorami i udostępnić wzory pism w oparciu o to, co sam wysłałem do UKE. Pierwotnie sporządziłem je dla mojej znajomej, której podobne cyrki zafundował Plus (pozdrawiam Cię, Miśka :* ). Sam wcześniej szukałem podobnych wzorów, niestety mimo najszczerszych chęci nie udało mi się ich odnaleźć (może źle szukałem? A może po prostu ich w Sieci nie ma), sądzę więc że udostępnione w tej notce gotowe doc’i do wypełnienia mogą okazać się przydatne.

Gdy operator próbuje nabić Cię w butelkę…

Zacząłem od wysłania do UKE skargi na działania operatora w zakresie świadczenia określonej usługi (w moim przypadku Orange Free Net):

skarga do UKE – wzor

Wypełnioną skargę razem z załącznikami wysyłamy do Prezesa UKE w Warszawie listem poleconym, oraz w postaci cyfrowej drogą emailową na adres uke@uke.gov.pl. Odpowiedź na pismo przyjdzie z delegatury UKE właściwej dla naszego województwa.

UKE może zaproponować mediację, dlatego warto zawczasu przygotować sobie wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego:

skarga do UKE – wzor wniosek o wszczecie postepowania mediacyjnego

(co prawda UKE wysyła w takich przypadkach druczek do wypełnienia, jednak warto napisać go sobie już wcześniej – zaoszczędzimy na czasie)

Wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego wraz z załącznikami wysyłamy listem poleconym na adres delegatury UKE właściwej dla naszego województwa.

We wzorach druków opisałem wszystkie niezbędne rzeczy, jakie należy w nich zawrzeć – opis sytuacji, z jakich urządzeń korzystamy do łączenia się z mobilnym Internetem, jakie załączniki, itd. Krótko mówiąc, dołączamy wszystko co może się przydać w postępowaniu.

W sprawach podobnych do mojej UKE najprawdopodobniej zaproponuje mediację, warto jednak korespondencję z UKE rozpocząć od wysłania zwykłej skargi – może Urząd postanowi rozwiązać sprawę w inny sposób lub zaproponuje inne rozwiązanie.

W toku załatwiania sprawy, UKE prześle na nasz adres kopie korespondencji z operatorem.

Jeśli ktoś posiada jakieś inne przydatne wzory druków, “których nawet Google nie widziało”, niech śmiało dzieli się nimi w komentarzach – kto wie, kiedy komuś się przydadzą 🙂

Tags: , , , , , , , , , , ,

sobota, Marzec 21st, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy

Czas czekania…

W dalszym ciągu czekam na jakąś odpowiedź od Urzędu komunikacji Elektronicznej w sprawie mojej skargi na Orange, jaką złożyłem już dobre dwa tygodnie temu. Otrzymałem już drogą emailową oraz SMS-ową potwierdzenia, że wiadomość email oraz przesyłka zostały odebrane przez adresata, jednak co sie teraz dzieje w sprawie, Bóg jedyny raczy wiedzieć.

Jedna ciekawa rzecz: Orange całkiem przestało się do mnie odzywać, nie przysyłają ani faktur za styczeń (właściwie to nie mają za co wysyłać, bo z uwagi na blokadę nie mogę do teraz korzystać z ich usług), nie dostaję też żadnych ponagleń do uiszczenia opłaty. Nic, zero, null, cisza w eterze.

Prawdopodobnie w najbliższym czasie spróbuję się skontaktować z UKE celem dowiedzenia się, czy w ogóle coś ruszyło, czy sprawa stoi w miejscu, ewentualnie w kolejce spraw do załatwienia.

Mam tylko nadzieję, że wszystko pójdzie po mojej myśli i że UKE weźmie pod uwagę fakt, że posiadając Airboxa i Sony Xperię E nie byłem za bardzo w stanie przekroczyć nawet tych 60 gigabajtów jakie mam w pakiecie, nie mówiąc już o 106 gigabajtach w ciągu jednego dnia.

Sądząc po skargach na forum, w komentarzach na firmowym blogu jak również na fanpejdżu, Orange od dłuższego czasu leci sobie w kulki z własnymi klientami. Najwięcej skarg posypało się po wprowadzeniu przez Orange w 2014 roku “nowego systemu płatności”, który jest tak niedorobiony że nie księguje faktur oraz popełnia inne błędy. O czym zresztą mówią nawet pracownicy tej firmy w rozmowach z wściekłymi klientami…

Przy okazji – warto również we własnym zakresie rejestrować przebieg każdej rozmowy z konsultantami swojego operatora. Po prostu, jako dodatkowy materiał dowodowy, który może się przydać później w ewentualnym postępowaniu sądowym czy dalszych potyczkach z firmą.

Tags: , , , , , , , ,

czwartek, Luty 12th, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy

“Ciekawe” historie z Orange

Oczekując na jakąś odpowiedź od Urzędu Komunikacji Elektronicznej w sprawie mojej skargi na działania Orange, przeglądam sobie forum tego operatora, komentarze na firmowym blogu oraz wpisy na Dobrych Programach i innych serwisach. Wychodzi na to, że przy niektórych sprawach, mój przypadek jest dość… hm… lajtowy, można powiedzieć.

Na samym forum Orange jest masa skarg od użytkowników, którym operator naliczył na rachunku nie wiadomo za co kwoty idące w tysiące złotych. Tysiąc, dwa tysiące, największa kwota na jaką trafiłem to bodajże jedenaście tysięcy. Część reklamacji została rozpatrzona pozytywnie, część rachunków “rozłożono na pakiety”, część reklamacji odrzucono, każąc abonentom zapłacić te astronomiczne dla nich kwoty.

Na fanpejdżu Orange na Facebooku również można się doszukać “ciekawych” historii. Po długim przeglądaniu zostawionych tam wpisów natknąłem się między innymi na… wpis o tym, jak to operator doprowadził matkę jednego z użytkowników do próby samobójczej!

Oczywiście inna sprawa, ile jest w tym prawdy, a na ile takie historie są zmyślone. Gdyby jednak okazało się, że są prawdziwe, świadczyłoby to bardzo źle o operatorze i jego żądzy wyciągnięcia z ludzi jak największej ilości pieniędzy.

Tags: , , , , , , , , , , , ,

niedziela, Luty 8th, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy

“Sam sobie narobiłeś bigosu i trujesz dupę innym”

Jak zapewne wiecie, od ponad dwóch miesięcy walczę z Orange o anulowanie niesłusznie naliczonej kwoty na rachunku. Chodzi o przekroczenie transferu o 106 gigabajtów na kwotę ponad 900 złotych, które to przekroczenie miało być spowodowane przez smartfona Sony Xperia E.

Ostatnio jeden z użytkowników portalu Dobre Programy zarzucił mi, że sam sobie narobiłem kłopotu i teraz niepotrzebnie truję innym dupę z powodu moich przygód z operatorem, na które sam sobie rzekomo zasłużyłem.

O co chodzi?

Otóż użytkownik ten twierdzi, że skoro mam na koncie włączoną usługę “Cała Naprzód”, to taryfikacja musiała przebiegać poprawnie, więc naliczenie takiej kwoty na rachunku było jak najbardziej uzasadnione.

Otóż drogi użytkowniku, po pierwsze, tak jak pisałem w swoich notkach na blogu DP, w zdecydowanej większości przypadków z Internetem mobilnym łączę się za pośrednictwem routera Orange Airbox. Urządzenie obsługuje 4G i jest cały czas połączone z siecią 4G, a to powoduje, że spełniam wszelkie warunki aby być objętym promocją “Bez limitu”. Transfer w takiej sytuacji nie powinien być liczony (i nie był – odkąd mam to urządzenie i korzystam z LTE, na bieżąco sprawdzam zarówno licznik w Airboksie jak i stan transferu na stronie operatora, w Orange Online liczba dostępnych gigabajtów na moim koncie od momentu wprowadzenia pod koniec października promocji “Bez limitu” praktycznie nie drgnęła).

Po drugie, operator uparcie twierdzi, że cały transfer 106 gigabajtów został zużyty przez smartfona Sony Xperia E, który – jak przecież pisałem wyraźnie i po polsku w mojej notce – nie ma możliwości technicznych, żeby “uciągnąć” taką ilość danych.

Tak więc gorący apel do wszystkich – zanim coś skomentujecie, najpierw to przeczytajcie uważnie i ze zrozumieniem i pomyślcie, czy wasz komentarz będzie miał w ogóle sens.

Tags: , , , , , , , , , , , , ,

piątek, Luty 6th, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy

Czas przetestować Playa!

Z tego co wiem, moja skarga na Orange dotarła już do UKE – przyszło powiadomienie z poczty, że przesyłka dotarła do adresata. Obecnie czekam na dalszy rozwój sytuacji. W międzyczasie “ekspert Orange”, widząc na blogu we wpisach i komentarzach ostrą jazdę po tej firmie oraz opisy przygód zarówno moich jak i innych użytkowników z Orange, uskutecznia na DobrychProgramach słodkie dyplomatyczne pierdzenie pod tytułem “zapraszamy do kontaktu”… żenada.

Ponieważ skończył mi się limit transferu na używanej dotychczas karcie do internetu, postanowiłem porozglądać się za jakimiś ciekawymi ofertami Internetu na kartę. Trafiłem na Playa, zaciekawiła mnie oferta pakietu “bez limitu” za 45 złotych miesięcznie. Co ważne, transfer jest nieograniczony bez względu na to, czy połączenie jest realizowane w 3G czy 4G. Oczywiście najpierw trzeba zakupić sobie starter – uwaga – specjalnie dedykowany do korzystania z Sieci (te startery po kilka złotych w kioskach, Żabkach i innych sklepach są dedykowane do rozmów i SMS-ów).

Już trzeci dzień testuję Internet mobilny z Playa i mogę powiedzieć, że – choć jest to net na kartę – parametry i jakość połączenia są dużo lepsze niż w abonamencie Orange! Szczególnie dobrze widać to po szybkości wysyłania. W Orange wyciągałem 2 megabajty na sekundę, w Playu 3 – a więc o połowę więcej niż u pomarańczowej konkurencji. Nie mierzyłem szybkości pobierania, jednak strony internetowe również ładują się dużo szybciej.

Tak więc gdy tylko skończy się ostatecznie moja przygoda ze złodziejami z Orange, najprawdopodobniej przejdę na ofertę “karcianą” Playa. W chwili obecnej jest to zdecydowanie najlepsza oferta Internetu mobilnego na kartę. Deklasuje konkurencję!

Tags: , , , , , , , ,

piątek, Luty 6th, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy

Jak budżetowy smartfon nabił (podobno) 106 gigabajtów transferu w jeden dzień – czyli dalszy ciąg potyczek z Orange i “LTE bez limitu”

Pewnego pięknego grudniowego dnia…

W  odpowiedzi  na  całkowite  zignorowanie  tematu  przez  dział  rozpatrujący  reklamacje w  Państwa sieci,  jak  również  w  odpowiedzi  na  uprzedni  kontakt  telefoniczny  z  mojej  inicjatywy,  wystosowuję poniższą reklamację… – tak rozpocząłem ostatnią reklamację w sprawie niesłusznie naliczonej kwoty na rachunku, jaką na początku grudnia poczęstowało mnie Orange.

W ten oto nietypowy sposób rozpoczynam kolejny wpis na blogu, poświęcony mojej walce z tym operatorem. Wcześniejsze moje wpisy znajdziecie w archiwum (najlepiej przejrzeć tagi pod tą notką).

Wpłać zaliczkę, to odblokujemy!

Nie chce mi się tego wszystkiego po raz kolejny opisywać, dlatego ujmę całą sprawę w dużym skrócie:

Jestem abonentem Orange już od wielu lat, korzystam między innymi z Internetu mobilnego. W moim pakiecie mam do wykorzystania 60 gigabajtów transferu, jednak spełniam wszystkie warunki, aby być objętym promocją LTE “Bez limitu”, ergo, transfer na moim koncie nie powinien być naliczany. 8 grudnia Orange zablokowało mi jednak możliwość wykonywania połączeń, przysyłając SMS’a z informacją, że “limit transferu został przekroczony na kwotę ponad 900 złotych” i że odblokują, jeśli wpłacę zaliczkę w wysokości co najmniej 600 złotych.

Historia reklamacji

Ponieważ sprawa wydała mi się w najwyższym stopniu podejrzana, natychmiast złożyłem reklamację. Historia moich reklamacji od tego momentu wygląda następująco:

– 8 grudnia 2014 – dwie reklamacje (jedna drogą telefoniczną, druga – w myśl zasady “co na piśmie to na piśmie” – w salonie) – po 9 dniach odrzucone, “System staryfikował połączenie poprawnie, nie stwierdzono żadnego błędu, blablabla…” i “Mamy nadzieję, że nasza odpowiedź spotka się z Pana akceptacją” (wolne żarty!)

– 17 grudnia 2014 – reklamacja, tym razem sporządzona od razu pisemnie (5 stron A4 – opis całej sytuacji oraz informacje o wszystkich urządzeniach, jakich używam do łączenia się z Internetem od Orange – są to Orange Airbox oraz sporadycznie smartfon Sony Xperia E) i wysłana przez salon – po prawie miesiącu oczekiwania na odpowiedź reklamacja odrzucona

– 16 stycznia 2015 – po zasięgnięciu porady u Rzecznika Konsumentów w Katowicach wysyłam kolejną reklamację (już 9 stron A4), tym razem drogą pocztową – tę również operator odrzucił, zasłaniając się odpowiedziami na dwie poprzednie

Statusy wszystkich reklamacji śledziłem na bieżąco w panelu klienta w Orange Online. Wcześniejsze reklamacje pojawiały się jako zgłoszenia “otwarte”, potem zmieniały status na “w toku”, dopiero po kilku dniach na “zamknięte”. Reklamacja z 16 stycznia natomiast od razu pojawiła się jako “zamknięta”, przez co nabrałem poważnych wątpliwości, czy oni aby w ogóle ją przeczytali.

Przy okazji, ciekawy szczegół – odpowiedzi na zgłoszenia teoretycznie udostępniane są w formacie PDF w Orange Online, jednak… nie da się ich pobrać z powodu “błędu pobierania załącznika”. Po małym rozeznaniu na forum Orange oraz w komentarzach na firmowym blogu stwierdziłem, że błąd ten występuje co najmniej od listopada 2014 i mimo kilkukrotnego już zgłaszania przez klientów do dziś nie został usunięty.

Ponieważ ani nie mogłem pobrać odpowiedzi na reklamację z 16 stycznia, ani też nie przyszła ona do mnie drogą e-mailową, 18 stycznia udałem się do salonu Orange w Galerii Katowickiej. Tu kolejna ciekawostka: konsultant również nie mógł się dokopać do wspomnianej odpowiedzi. To znaczy miał dostęp do odpowiedzi na wszystkie poprzednie reklamacje, jednak tej z 16 stycznia za Chiny Ludowe nie mógł znaleźć. Wobec tego połączono mnie telefonicznie z BOK i dopiero wtedy dowiedziałem się, co ma operator do powiedzenia na temat ostatniej reklamacji.

Po kilkunastu minutach oczekiwania na połączenie i katowania mnie w tym czasie głośną, trzeszczącą, kiczowatą muzyczką wreszcie odezwała się konsultantka: reklamacja została odrzucona, a transfer 106 gigabajtów w dniu 4 grudnia zużył smartfon Sony Xperia E…

Na to ja tłumaczę, że ten smartfon nie ma nawet możliwości technicznych pozwalających na obsłużenie tak dużej ilości transferu nawet w ciągu jednego pełnego dnia. Co więcej, w urządzeniu nie była w tym dniu włączana funkcja “Przenośny hot-spot”, więc nie było możliwości, żeby połączyło się z nim inne urządzenie i ciągnęło transfer. “Nabicie gigabajtów” nie mogło również nastąpić przez pobieranie aktualizacji aplikacji zainstalowanych w urządzeniu, ponieważ pobranie i instalacja każdej z nich wymaga mojej zgody, a o takową smartfon w dniu 4 grudnia ani razu nie prosił. Na to konsultantka dyplomatycznie oznajmiła mi, że moje tłumaczenia nic ją nie obchodzą i że “tak jej napisali z działu technicznego”. Zaproponowała mi więc połączenie z działem technicznym.

Kolejne kilkanaście minut czekania i męczenia mojego biednego ucha kiczowatą trzeszczącą muzyczką – i wreszcie jest, niczym głos samego Boga odezwał się w słuchawce pracownik działu technicznego. Z upartością godną starego osła w ciągu dziesięciu minut rozmowy chyba ze trzy czy cztery razy powtarzał mi jak mantrę: transfer 106 gigabajtów został zużyty przez smartfon Sony Xperia E, transfer 106 gigabajtów został zużyty przez smartfon Sony Xperia E, transfer 106… a jak się Panu nie podoba, to może Pan złożyć kolejną reklamację.

Złożyłem więc. I znów odrzucili.

Ostateczność: Skarga do UKE

Tym samym nie pozostawili mi wyboru. Za radą Rzecznika Konsumentów w Katowicach drogą pocztową wysłałem na adres Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Warszawie oficjalną skargę na tego operatora. Tę samą skargę przesłałem również drogą elektroniczną.

W skardze zawarłem następujące informacje i dokumenty:
– w treści skargi pełen opis całej sytuacji oraz oczekiwane rozwiązanie (anulowanie niesłusznie naliczonej przez operatora opłaty za korzystanie z usługi Orange Free Net oraz doprowadzenie do usunięcia w panelu Orange Online błędu uniemożliwiającego pobranie odpowiedzi na reklamacje)
– w załącznikach:
— kopie wszystkich reklamacji pisemnych złożonych w salonie oraz przesłanych pocztą
— kopie wszystkich odpowiedzi na reklamacje
— zrzuty ekranu z panelu klienta w Orange Online z informacjami o wszystkich dotychczasowych zgłoszeniach, włącznie z wyskakującym komunikatem “Błąd pobrania załącznika”

Obecnie czekam na odpowiedź z UKE i dalszy rozwój sytuacji. Wiem jedno: z niesłusznie naliczonego haraczu Orange nie zobaczy ode mnie złamanego grosza. Firma na własne życzenie straciła właśnie wieloletniego abonenta – po tych zimowych przygodach postanowiłem, że w tym roku zmieniam operatora.

Zastanawia mnie tylko, co lub kto przyczynił się do całego zamieszania. Błąd w systemie? A może cały problem powstał z winy któregoś z pracowników? W pisemnych reklamacjach jako jedno z urządzeń do łączenia się z Internetem wymieniam smartfon Sony Xperia E, i to właśnie jego jako winowajcę wskazuje dział techniczny Orange (ignorując przy tym jego specyfikacje techniczną – którą nawet tym osłom wkleiłem do ostatniej z reklamacji w całości – która nie pozwala temu urządzeniu na obsłużenie tak dużej ilości danych w tak krótkim czasie). Odnoszę dziwne wrażenie, że któryś z “technicznych” popełnił błąd, a następnie uczepił się smartfona jak rzep psiego ogona i teraz będzie go bez końca obwiniał o całą sytuację, bojąc się przy tym sankcji wynikających z jakiegoś swojego niedociągnięcia.

Na koniec pragnę przeprosić drogich czytelników, jeśli notka miejscami jest niezrozumiała, a styl językowy jest trochę “dziwny”. Wybaczcie, ale po tych wszystkich przygodach z Orange mam w głowie taki mentlik, że nawet próba sensownego i czytelnego poukładania tego wszystkiego na piśmie przychodzi mi z małym trudem 😉

Tags: , , , , , , ,

wtorek, Luty 3rd, 2015 Bez kategorii Brak komentarzy